Branche

Live-Support-System für öffentliche Einrichtungen

Zugänglicher, sicherer Video-Support für Bürgerdienste.

Aus der FerneBürger ohne BehördengangDSGVOKonforme Verarbeitung🇹🇷Lokale Infrastruktur
Ein Sachbearbeiter im öffentlichen Dienst unterstützt einen Bürger per Video

Bürger warten in langen Schlangen vor der Behörde, Telefonleitungen sind besetzt, und bestehende digitale Kanäle erfüllen häufig nicht die Sicherheits- und Datenschutzstandards. Hinzu kommt, dass die persönliche Vorsprache für Bürger mit eingeschränkter Mobilität, Behinderung oder in ländlichen Gebieten eine ernsthafte Zugangsbarriere darstellt. Bitenta bietet einen Support-Kanal, der nicht aufgezeichnet, Ende-zu-Ende verschlüsselt und DSGVO-konform verarbeitet wird, in dem Bürger online in eine Warteschlange eintreten und per Video mit dem zuständigen Sachbearbeiter sprechen. Da keine App installiert werden muss, erreichen Sie mit einem Klick den größtmöglichen Bürgerkreis; durch die Multi-Department-Struktur wird jede Anfrage an die richtige Stelle weitergeleitet. Dies sorgt für gleichberechtigten Zugang zu Dienstleistungen und reduziert gleichzeitig die Auslastung der physischen Standorte.

Typische Herausforderungen

Bürger warten in langen Schlangen vor der Behörde, Telefonleitungen sind besetzt. Für Bürger mit Behinderung oder aus ländlichen Gebieten ist der Zugang schwierig. Bestehende digitale Kanäle erfüllen die Datenschutz- und Sicherheitsstandards nicht.

Der Bitenta-Ansatz

Live-Support ohne Aufzeichnung der Gesprächsinhalte, Ende-zu-Ende verschlüsselt und DSGVO-konform verarbeitet. Bürger treten ohne App-Installation online in die Warteschlange ein und sprechen per Video mit dem zuständigen Sachbearbeiter des richtigen Departments. Die Multi-Raum-Struktur trennt die Abteilungen, das Warteschlangensystem reguliert die Auslastung.

Physische Warteschlangen sind eine Zugangsungleichheit

Warten in langen Schlangen für eine öffentliche Dienstleistung ist nicht für alle gleich belastend: Berufstätige Bürger müssen Urlaub nehmen, Menschen mit Behinderungen stehen vor physischen Hindernissen, und für Bürger aus ländlichen Gebieten oder ältere Bürger ist die Reise selbst eine Belastung. Video-Support reduziert diese Ungleichheit; Bürger können von ihrem Standort aus, ohne App-Installation, mit einem Klick mit dem zuständigen Sachbearbeiter sprechen. In Situationen, die Seh- oder Hörunterstützung erfordern, bietet der Video-Kanal eine Kommunikationsmöglichkeit, die nur die Sprachleitung nicht bieten kann. So erreicht der digitale öffentliche Dienst auch die am stärksten benachteiligten Gruppen.

Weiterleitung an die richtige Stelle mit mehreren Departments

Öffentliche Einrichtungen bieten zahlreiche verschiedene Dienste unter einem Dach an; Bürger wissen oft nicht, an welche Stelle sie sich wenden sollen, werden an den falschen Schreibtisch verwiesen und verlieren Zeit. Die Multi-Raum-Struktur von Bitenta ermöglicht es Ihnen, für jedes Department oder jeden Dienst eine separate Warteschlange und Sachbearbeitergruppe zu definieren. Bürger wählen ihr Anliegen, treten direkt in die Warteschlange der zuständigen Stelle ein, und der Sachbearbeiter beginnt vorbereitet ins Gespräch. Dies erhöht sowohl die Erstlösungsquote für den Bürger als auch die Arbeitslastverteilung für das Personal.

Lokales Hosting und Datensicherheit als Priorität

Für öffentliche Daten ist der Hosting-Standort keine Wahl, sondern oft eine Notwendigkeit. Bei Bitenta fließen Audio und Video zwischen Bürger und Sachbearbeiter direkt über P2P, wenn eine direkte Verbindung hergestellt werden kann, ohne den Server zu durchlaufen; in Netzwerken, wo dies nicht möglich ist, werden sie nur verschlüsselt über den Relay-Server übertragen und in keinem Fall aufgezeichnet. Die Länder, in denen sich die Server befinden, und die Bedingungen für die Übertragung ins Ausland sind in der Datenverarbeitungsvereinbarung komponentenweise schriftlich festgehalten. Diese Architektur erfüllt sowohl die Transparenzerwartung als auch den Datenschutz, da Gesprächsinhalte nirgendwo gespeichert werden. Im Rahmen des institutionellen Plans werden die formellen Prozesse mit einer DSGVO-Datenverarbeitungsvereinbarung abgeschlossen, institutionelle Rechnungsstellung und Zahlung werden unterstützt.

Warum Bitenta

Highlights für diese Branche

Gesprächsinhalte werden nicht aufgezeichnet — nur Dauer und Statistiken werden erfasst

Keine App-Installation — größtmöglicher Zugang für Bürger

Gleichberechtigter Zugang für Bürger mit Behinderung oder aus ländlichen Gebieten

DSGVO-Datenverarbeitungsvertrag

Bürger-Warteschlangensystem

Mehrere Departments — separate Räume und Weiterleitung

Institutionelle Rechnung und Zahlung

Fähigkeiten

Werkzeuge für diese Branche

Institutionelle Sicherheit

Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, keine Aufzeichnung und DSGVO-konforme Verarbeitung.

Warteschlangensystem

Bürger treten online in die Warteschlange ein und werden geordnet verwaltet.

Mehrere Departments

Separater Raum und Weiterleitung des Sachbearbeiters für jede Abteilung.

DSGVO-konforme Verarbeitung

Gespräche werden nicht aufgezeichnet; Speicher- und Übertragungsbedingungen sind schriftlich festgehalten.

FAQ

Häufig gestellte Fragen

Wo wird die Infrastruktur gehostet?

Die Länder, in denen sich die Server befinden, die Unterauftragsverarbeiter und die Bedingungen für die Übertragung ins Ausland sind in der Datenschutzerklärung und der Datenverarbeitungsvereinbarung tabellarisch komponentenweise aufgeführt; 30 Tage vor der Aufnahme eines neuen Unterauftragsverarbeiters erfolgt eine Benachrichtigung. Falls Ihre Einrichtung eine Verpflichtung zum lokalen Hosting hat, empfehlen wir, diese Tabelle vor dem Kaufprozess zu prüfen.

Wie wird der Zugang für Bürger mit Behinderung oder aus ländlichen Gebieten ermöglicht?

Bürger sprechen von ihrem Standort aus, ohne App-Installation, mit einem Klick per Video mit dem Sachbearbeiter. Der Video-Kanal bietet eine Kommunikationsmöglichkeit, die nur die Sprachleitung nicht bieten kann, und erhöht so die Zugangsgleichheit.

Wie werden Bürgerauslastung und verschiedene Abteilungen verwaltet?

Mit dem Warteschlangensystem treten Bürger online in die Warteschlange ein; über Multi-Department-Räume werden sie je nach Anliegen an den richtigen Sachbearbeiter weitergeleitet, was die Erstlösungsquote erhöht.

Werden die Gesprächsinhalte aufgezeichnet?

Nein, es werden keine Aufzeichnungen gemacht. Wenn eine direkte Verbindung hergestellt werden kann, fließen Audio und Video über P2P und nicht über den Server; in Netzwerken, wo dies nicht möglich ist, werden sie verschlüsselt über den Relay-Server übertragen und können auch dort nicht entschlüsselt werden. Es werden nur nicht-personenbezogene Metadaten erfasst, wie z. B. die Gesprächsdauer.

Ist die Nutzung für Bürger einfach?

Ja. Bürger verbinden sich ohne App-Installation und ohne Registrierung mit einem Klick auf die Schaltfläche auf der Website; technische Kenntnisse sind nicht erforderlich. Dies erleichtert den Zugang für ältere und digital weniger erfahrene Bürger.

Kann eine Geschäftsrechnung ausgestellt werden?

Ja. Im Rahmen des institutionellen Plans werden institutionelle Rechnungsstellung und Zahlungsmethoden sowie die DSGVO-Datenverarbeitungsvereinbarung unterstützt.

Verwandte Funktionen:
WarteschlangenverwaltungUnternehmensverwaltungVideo-Gespräch

Weitere Branchen

Beginnen Sie mit Öffentlich — Live-Support-System

7 Tage kostenlos. Keine Kreditkarte. Einrichtung in 5 Minuten.

Jetzt kostenlos starten